Créer des expériences qui fidélisent vos clients

Livrer et améliorer l’expérience de vos clients avec votre marque est essentiel pour les fidéliser et les transformer en ambassadeurs. Nous croyons que les entreprises canadiennes peuvent être un modèle de relation client exceptionnelle.

Travaillons ensemble

Services offerts

Nous agissons comme votre équipe de service à la clientèle et prenons en charge les interactions avec vos clients sur tous les canaux (courriel, commentaires publics, messages privés, reviews, clavardage) en suivant vos processus, votre ton de voix et vos façons de faire pour livrer une expérience efficace et mémorable au nom de votre marque.

Ce service inclut:

Agents situés au Canada 🇨🇦 , 100% bilingues
Flexibilité des heures de soutien offertes
Processus de formation et d’encadrement rigoureux
Co-définition des processus d’escalation
Rencontre mensuelle de partage de feedback client

Service client complet

Consultation

Nous intervenons sur des mandats spécifiques selon vos besoins, notamment pour vous aider avec:

Cartographie du parcours client (journey mapping)
Programme de Voix du client (Voice of Customer)
Création de salles client (customer room)
Animation de focus groups, ateliers et tests utilisateurs
Optimisation de processus internes (service design)
Accompagnement ponctuel ou coaching

Formations

Nous aidons votre équipe et vos gestionnaires à s’initier aux pratiques d’expérience client ou renforcer vos compétences grâce à des formations concrètes sur divers sujets:

Cartographier votre parcours client
Instaurer un programme de Voix du client
Automatisations en service à la clientèle
Et bien plus encore…

Ils nous ont fait confiance

pour la gestion et l’amélioration de leur expérience client

Projets réalisés

Earth Rated

Un programme de Voix du client a été implanté dans l’entreprise afin de systématiser la collecte et l’analyse des rétroactions client et a engendré des retombées importantes:
- Améliorations significatives à des produits existants et des nouvelles gammes en phase lancement (GTM)
- Changements sur le site web, les médias sociaux et la boutique Amazon pour qu’ils soient plus centrés client
- Moyenne de CSAT de plus de 98% sur 6 mois
- Augmentation de l’évaluation des produits sur Amazon (minimum ↑0.5 ⭐️ par produit sur 3 mois)
Chalets Méli

Une cartographie du parcours client pour le lancement de leur service de location a été réalisée afin de comprendre l’expérience des premiers clients locatifs et de s’assurer des standards de service afin que l’entreprise se crée rapidement bonne réputation sur Airbnb.
La cartographie a révélé plusieurs angles morts des entrepreneurs et ils ont été en mesure de rectifier certains processus relatifs aux standards de qualité immédiatement avec leurs sous-traitants afin de ne pas perdre la confiance de leurs clients.
Shopify

Notre équipe était responsable de livrer une expérience positive aux clients (B2B, SaaS) de Shopify, notamment:
- Réponse aux commentaires publics, messages privés, conversations de forums et courriels en français et en anglais, en maintenant une moyenne de CSAT de +90%
- Assistance technique pour l’opération de la plateforme, et conseils marketing pour augmenter le trafic et améliorer la conversion du site
- Refonte complète du système de gestion de connaissances (knowledge management)
- Collaboration étroite avec l'équipe interne TI pour la logique de distribution des interactions de service à la clientèle sur tous les canaux (Zendesk, Conversocial, Khoros, Intercom)
Best Buy Canada

Nous avons été responsables de l'animation de communautés pour la marque pendant plus de 4 ans, notamment:
- Réponse aux commentaires et messages privés sur les médias sociaux de l'entreprise (Facebook, Instagram, Twitter) en français et en anglais avec un délai de réponse moyen de 15 minutes
- Suivi de dossiers clients et coordination avec les équipes de direction des magasins ainsi que du bureau chef
- Veille (social listening) et reporting médias sociaux lors d'événements spéciaux (BFCM, Boxing day, etc.)